Sarajevo
 

   

τηλεφωνικοί πλασιέ
και γραμμές συναρμολόγησης (α μέρος)

 

Ο Γκίντερ Βάλραφ είναι ένας γνωστός γερμανός δημοσιογράφος, με αντιχουντική δράση και στην ελλάδα. Είναι γνωστός εξαιτίας του είδους “δημοσιογραφικού κοινωνικού ρεπορτάζ” που κάνει: μπαίνει μέσα στην κατάσταση που θέλει να ερευνήσει, αντιγράφοντας σε μεγάλο βαθμό την πρακτική ακροαριστερών ριζοσπαστών διανοούμενων την δεκαετία του ‘70. Εγκαθίσταται (όπως ήταν τότε η πολιτική ορολογία) σε μια ορισμένη κοινωνική θέση (εργάτης βιομηχανίας, μετανάστης, δημοσιογράφος συγκροτήματος, κλπ) και μένει σ’ αυτή τη θέση όσο περισσότερο αντέξει (για μήνες πάντως) καταγράφοντας τις από πρώτο χέρι εμπειρίες του. Η πιο διάσημη απ’ τις δουλειές του, ήταν αυτή που δημοσιοποιήθηκε το 1985, σαν βιβλίο, με τον τίτλο Ganz Unten (“στο περιθώριο”), όπου ο Βάρλαφ υποδύθηκε για μήνες τον τούρκο μετανάστη, καταγράφοντας με κάθε λεπτομέρεια τον γερμανικό ρατσισμό αλλά και τις συνθήκες ζωής των μεταναστών στην τότε δυτική γερμανία.
Η πιο πρόσφατη δουλειά του εκδόθηκε στα γερμανικά το 2009 και στα ελληνικά το 2011, με τίτλο Από τον Θαυμαστό Καινούργιο Κόσμο - η αθέατη πλευρά του γερμανικού θαύματος [1]. Στη συγκεκριμένη έρευνα ο Βάλραφ “έγινε μαύρος”, αλλάζοντας το χρώμα του δέρματός τους, υποδυόμενος έναν μετανάστη δεύτερης γενιάς απ’ την Σομαλία που έχει μεγαλώσει (ή, ανάλογα με την περίσταση, έχει γεννηθεί) στη γερμανία. Και πάλι ο ρατσισμός των λευκών γερμανών είναι ένας απ’ τους στόχους της έρευνας· αλλά όχι μόνον αυτός. “Παρεπιπτόντως” ο Βάλραφ “περνάει” και από διάφορες δουλειές (σύγχρονες με τον έναν ή τον άλλο τρόπο) μισοσηκώνοντας την κουρτίνα μερικών απ’ τους πιο αναπτυγμένους (ως τα σήμερα) καπιταλιστικούς τομείς.
Αυτή η πλευρά του “θαυμαστού καινούργιου κόσμου” μας ενδιαφέρει. Επειδή έτσι σκιαγραφούνται ορισμένες πλευρές της καινούργιας (και για τους περισσότερους πάντα ανύπαρκτης) εργατικής τάξης, και μάλιστα όχι εδώ αλλά εκεί. Στην - ας την πούμε έτσι - καρδιά του ευρωπαϊκού καπιταλισμού.
Οι σελίδες (του βιβλίου) που αφιερώνονται σε τέτοιες “εργασιακές εμπειρίες” είναι πολλές, και δεν είναι δυνατό να τις μεταφέρουμε εδώ. Κάνουμε μια επιλογή, προκειμένου να προσθέσουμε στην ζοφερή (και πότε πότε ειρωνική) περιγραφή του Βάρλαφ ορισμένα δικά μας (πολιτικά, από ταξική σκοπιά) σχόλια.
Στην αναφορά του τεύχους αυτού, οι τηλεφωνικές πωλήσεις:

...
Στον πύργο της Κολονίας έχουν εγκατασταθεί επιχειρήσεις που προτιμούν να παίζουν με τα χαρτιά τους κλειστά: φοροτεχνικοί, μεσίτες, γνωμοδοτικές εταιρείες, εταιρείες διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων. Το συγκρότημα των γραφείων είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα του θαυμαστού καινούργιου εργασιακού κόσμου. Δίχως κανένα ίχνος ταπεινότητας, βρίσκεται στην ίδια γραμμή με το Ροκφέλερ Σέντερ και το Εμπαΐρ Στέιτ Μπίλντινγκ στη Ν. Υόρκη ή τον Εμπορικό Πύργο της Φίλιπ Στριτ στο Σίδνει.... Στον Πύργο της Κολονίας εδρεύουν επιχειρήσεις που “συγκαταλέγονται στους καλύτερους ομίλους”. Εγώ πάω στην CallOn, την δεύτερη μεγαλύτερη εταιρεία προώθησης λαχείων στη Γερμανία. Η CallOn είναι εταιρεία διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων, μία από τις πιο σημαντικές σε αυτό το νέο οικονομικό πεδίο.
Στη Γερμανία υπάρχουν περισσότερες από 6.000 εταιρείες διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων. Το 2007 ο κλάδος είχε 440.000 απασχολούμενους. Ένας αναπτυσσόμενος κλάδος. Χρόνο με τον χρόνο πρέπει να προστίθενται 40.000 εργαζόμενοι. Φαίνεται πως οι εταιρείες αυτές είναι τα ορυχεία της νεότερης εποχής: χιλιάδες άνθρωποι δουλεύουν στα κρυφά, μένουν αόρατοι - όπως και οι συνθήκες εργασίας τους. Ο κλάδος αναπτύσσεται γρήγορα και αλλάζει ραγδαία: μόνο στο ένα τρίτο των εταιρειών έχουν ανατεθεί οι λεγόμενες κλήσεις από πελάτες (inbound), παραλαμβάνουν δηλαδή κατ’ εντολή μιας επιχείρησης ερωτήσεις, παράπονα ή προτάσεις πελατών. Τα δύο τρίτα είναι αφιερωμένα μερικώς ή ολικώς σε κλήσεις προς πελάτες για πώληση προϊόντων (outbound), δηλαδή στις εμπορικές επιχειρήσεις.
Είναι ευρέως γνωστό ότι αυτές οι εταιρείες πουλάνε λαχεία και συνδρομές περιοδικών, λιγότερο γνωστό ότι στην ουσία εμπορεύονται τα πάντα: τρόφιμα, ασφαλιστικά συμβόλαια, ταξίδια ή αμοιβαία κεφάλαια υψηλού κινδύνου. Ό,τι κι αν είναι αυτό που πουλάνε, τις περισσότερες φορές είναι υπερτιμολογημένο, κατώτερης ποιότητας και συχνά άχρηστο. Σχεδόν πάντα ο πελάτης είναι ο εξαπατημένος. Οι εταιρείες διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων κάθε μέρα παίρνουν τους Γερμανούς τηλέφωνο, κατά κανόνα αυθαίρετα. Πολύ περισσότερα από ένα εκατομμύριο τηλεφωνήματα πραγματοποιούν οι εταιρείες αυτές καθημερινά, με δική τους πρωτοβουλία, εκτιμά η ομοσπονδιακή ένωση κέντρων καταναλωτή. Στο 95% των περιπτώσεων οι καταναλωτές αισθάνονται ενόχληση.
...
Ποιός είναι αυτός που ενοχλεί; Ποιός είναι που θέλει, και πρέπει κι οφείλει να πουλήσει; Θέλω να βουτήξω στο κέντρο των καλωδίων που έχουν πάρει φωτιά. Γι’ αυτό το σκοπό απάντησα σε μια αγγελία στην τοπική εφημερίδα. Δυο μέρες αργότερα με περιμένουν στον Πύργο της Κολονίας. Είμαστε καμιά δεκαριά υποψήφιοι. Φερέλπιδες των δύο φύλων και κάθε ηλικίας βρήκαν τον δρόμο τους ως εδώ. Τώρα περιμένουμε τη συνέντευξη. Υπερένταση, μετα βίας καμιά κουβέντα, μερικοί από μας καπνίζουν νευρικά σε μια μικροσκοπική βιτρίνα με απορροφητήρα. Τότε εμφανίζεται ένας νεαρός άντρας με πηδηχτό βήμα και ανοιχτό σακάκι και μας συνοδευει στα ασανσέρ... Εν μέρει εντυπωσιασμένοι, εν μέρει ανήσυχοι, προχωρούμε στο λευκό στιλιζαρισμένο γραφείο ανοιχτού τύπου.
“Φρέσκο κρέας”, φωνάζει ένας από τους πιο παλιούς. Ένας κομψός προχωρημένος τριαντάρης έρχεται προς τα εμάς, συστήνεται ως “διευθυντής της ομάδας” χαμογελώντας ευγενικά και δείχνει τα πόστα εργασίας. Δίπλα στις επίπεδες οθόνες κρέμονται καθρέφτες. Από κάτω διαβάζω: "Κοίτα μέσα σε αυτόν τον καθρέφτη. Αυτό που βλέπεις είναι μοναδικό!”
“Πάντα να κοιτάζετε εκεί μέσα και να χαμογελάτε, να χαμογελάτε, να χαμογελάτε”, συμβουλεύει ο διευθυντής της ομάδας, “αυτό ανεβάζει τη διάθεση. Εδώ είμαστε πάντα καλά. Πολύ γέλιο και θετική ενέργεια. Αυτό μεταδίδεται και στους πελάτες”.
...
Η Call On με περισσότερους από 600 αποσχλούμενους σε πέντε υποκαταστήματα και ετήσιο τζίρο 70 εκατομμύρια ευρώ ανήκει στην ανώτερη κατηγορία του κλάδου. Ο διευθυντής της εταιρείας Έκχαρντ Σουλτς θέλει, έτσι τουλάχιστον λέει στον τύπο, να δημιουργήσει 700 επιπλέον θέσεις, εξάλλου υποτίθεται πως έχουν σχεδιαστεί 2.000 θέσεις κατ’ οίκον εργασίας. Η επιχείρηση φέρεται ως πετυχημένη - αυτό δεν το έχει αλλάξει ούτε το δικαστήριο για φοροδιαφυγή που εκκρεμεί από καιρό, ούτε η προσωρινή φυλάκιση του Εκχαρντ Σουλτς. Ο διευθυντής της ομάδας μας διευκρινίζει: η CallOn είναι ένας ευπρεπής οίκος. Τρεις φορές τη μέρα έρχεται το συνεργείο καθαρισμού. Υπάρχει και ενδυματολογικός κώδικας. “Τα τζιν είναι απαγορευμένα και τα αθλητικά παπούτσια ανεπιθύμητα. Κατά τ’ άλλα, εδώ είμαστε τελείως χαλαροί. Έχουμε επίπεδη ιεραρχία και μιλάμε στον ενικό”, λέει ο εμψυχωτής μας και συστήνεται με το μικρό του όνομα. Δεν μπορώ να συγκρατηθώ και να μην υποδείξω την αντίφαση: “Αφού δεν παίρνουμε από οπτικό τηλέφωνο, ποιός θα μας δει;” Ο διευθυντής της ομάδας αντιπαραθέτει: “Το παρουσιαστικό σας μεταφέρεται στην εσωτερική σας στάση. Το νοιώθει αυτό ο πελάτης”. Αργότερα λέει: "Όποιος διακριθεί ως τηλεφωνικός πωλητής με πολλά κλεισίματα συμβολαίων, έχει την ευκαιρία να μετατεθεί στη βάσης μας τη Μαγιόρκα, με κοκτέιλ, πάρτι, και τέτοια”.
Η CallOn τηλεφωνεί κατ’ εντολή της εταιρείας Lottoteam, την οποία ο ιδιοκτήτης της την έχει μεταφέρει για νομικούς λόγους στην Ολλανδία, και πουλάει συστήματα λόττο. Κάθε βδομάδα οι Γερμανοί παίζουν 20 εκατομμύρια ευρώ σε λόττο, σε ατομικά ή ομαδικά δελτία. Η Lottoteam για κάθε ομαδικό δελτίο συγκεντρώνει 240 παίκτες, οι οποίοι μοιράζονται ένα ακριβό σύστημα αξίας σχεδόν 700 ευρώ και παίζουν εβδομαδιαία 77 διαφορετικούς συνδυασμούς των έξι αριθμών. Το κόλπο συνίσταται στην απόκρυψη του γεγονότος ότι ο καλούμενος συμμετέχει σε ομαδικό δελτίο.
...
Στο γραφείο ανοικτού τύπου επικρατεί η αρχή “Μάθηση στην πράξη”. Κανείς δεν λέει ευθέως: “Πρέπει να εξαπατάτε”. Αντί γι’ αυτό, ο διευθυντής συμβουλεύει: “Τεντώστε τα αυτιά σας. Προσανατολιστείτε στους επιτυχημένους. Όποιος έχει επιτυχία, έχει δίκιο”. Ένας από τους πιο πετυχημένους είναι ο Μίχαελ Φίσερ. Στην πραγματικότητα έχει άλλο όνομα, όπως όλοι σχεδόν εδώ. Τα δικά του κόλπα πώλησης είναι πρωτόγονα, αλλά πολύ αποτελεσματικά. Αυτή τη στιγμή φαίνεται πως έχει κάποιον στο αγκίστρι: “Μίχαελ Φίσερ είναι το όνομα μου. Από την εταιρεία CallOn. Ξέρετε τι είναι το λόττο; Πείτε μια φορά πολύ σιγά: “Κερδίζω!” Όχι, όχι έτσι, με ενθουσιασμό! Πείτε άλλη μια φορά: “Κερδίσω!” Λίγο πιο δυνατά τώρα! Κοιτάξτε. Σας στέλνω τα σχετικά έγγραφα. Ελέξτε τα, παρακαλώ. Κι από τις 2 Ιουνίου μπορείτε να παρέτε κι εσείς μέρος στο παιχνίδι”.
“Αυτός τσίμπησε”, γυρίζει σε μας και αφοσιώνεται ήδη στο επόμενο θύμα...
Στην οθόνη του τηλεφωνικού πωλητή, μαζί με τη διεύθυνση κατοικίας του καλούμενου, εμφανίζονται και οι τράπεζες που υπάρχουν στην περιοχή. Ο Μίχαελ Φίσερ χτυπάει με μπλε πάνω στο ταμιευτήριο της επαρχίας. Μπίγκο. Αυτό δημιουργεί εμπιστοσύνη.
“Σωστό δεν είναι; Οκέι. Σας παρακαλώ λοιπόν, κοιτάξτε την κάρτα σας, ο κωδικός της τράπεζας είναι 520503 και 53. Συμφωνεί με τον δικό σας κωδικό τραπέζης; Σωστός, οκέι. Και ο αντίστοιχος αριθμός λογαριασμού; Και, καλό θα ήταν, ναι. Θα τον εγγράψω εγώ εδώ κι εσείς αυτό θα το λάβετε ταχυδρομικώς”.
Εδώ βέβαια κολλάει το πράγμα. Ο απέναντι δεν θέλει να δώσει τον αριθμό λογαριασμού. Ο Μίχαελ Φίσερ προλαβαίνει: “Είσαστε οικονομικά ανεξάρτητος, έτσι δεν είναι;” (Ακόμα κι αυτή την πληροφορία την έχει ξεράσει η οθόνη, δηλαδή ο προμηθευτής διευθύνσεων). “Άμα κάνω μαζί σας συναλλαγή, σίγουρα θα λάβω έναν χρεωστικό λογαριασμό εκ μέρους σας; Και τι θα γράφει λοιπόν στο κάτω διάζωνο; Το αριθμό του τραπεζικού λογαριασμού σας, σωστά; Βλέπετε, λαμβάνω 30 με 40 αριθμούς τραπεζικών λογαριασμών τη μέρα. Εάν μπορούσα να τους κάνω κάτι, θα ήμουν προ πολλού στις Μπαχάμες. Και θα ‘παιρνα μαζί μου κι εσάς, γιατί που ακούγεστε πολύ συμπαθής. Σίγουρα θα παίζετε και καλό βόλει, έτσι δεν είναι; Όχι; Α, ποδόσφαιρο. Κι αυτό καλό είναι”.
...
Ο Μίχαελ Φίσερ στραβώνει τα μάτια. Δεν του βγήκε αυτή τη φορά. Ο απέναντι έκλεισε.
...
“Πουλάμε προϊόν, αλλά όχι και δικαίωμα ανάκλησης!” μας λέει ο εκπαιδευτής με συνωμοτικό ύφος. Η πώληση δελτίων λόττο από το τηλέφωνο είναι, λέει, νόμιμη και απολύτως σύμφωνη με τη νομοθεσία. Επειδή πάνω σ’ αυτό εκφράζουν  αμέσως τις αμφιβολίες τους διάφοροι τηλεφωνικοί πωλητές, το επαναλαμβάνει άλλη μια φορά. Ακόμα κι η συνάδελφος μου το έχει ακούσει πως δεν μπορείς να παίρνει τηλέφωνο στο σπίτι όποιου πολίτη σου καπνίσει και να του προτείνεις εμπορικές συναλλαγές, έτσι απλά επειδή έχει τηλέφωνο... Εμείς στην CallOn κάνουμε την παράβαση - με την πιο σύγχρονη τεχνική.

Αρκούμαστε στις διαβεβαιώσεις του διευθυντή της ομάδας μας πως όλα στην CallOn γίνονται νόμιμα κι εξαπολυόμαστε στην ανθρωπότητα: με ηλεκτρονικό εξοπλισμό των υψηλότερων προδιαγραφών, ακόμα κι αν είμαστε ο ένας πάνω στον άλλο σαν σε κλουβί ορνιθοτροφείου. Στο γραφείο ανοικτού τύπου, πίσω από τη γυάλινη πρόσοψη είναι εγκατεστημένα 100 πόστα εργασίας με Η/Υ. Ο θόρυβος είναι διαπεραστικός. Πως αντέχει κανείς τόσες ώρες;
Ο εξοπλισμός των πόστων εργασίας ανταποκρίνεται όντως στις προσδοκίες: επίπεδες οθόνες, ακουστικά, λογισμικό που με ένα κλικ του ποντικού καλεί τον αποθηκευμένο τηλεφωνικό αριθμό. Μόλις πραγματοποιηθεί μια σύνδεση, εμφανίζονται στην οθόνη η διεύθυνση του συμμετέχοντος και η προέλευση της διεύθυνσης.... Διάφοροι πάροχοι υπηρεσιών ίντερνετ, οι οποίοι προωθούν τυχερά παιχνίδια, βγάζουν πολύ χρήμα πουλώντας τα στοιχεία αυτών που συμμετέχουν, π.χ. η Planet49GmbH. Ως προμηθευτές διευθύνσεων δραστηριοποιούνται και “σοβαρές” επιχειρήσεις, όπως τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες και φίρμες τηλεφωνίας. Το εμπόριο με τις διευθύνσεις κατευθύνεται προς τα εκατομμύρια και φέρνει εκατομμύρια.
...
Βάζω τα ακουστικά. Με συνδέουν με μια μεγαλύτερη κυρία από τη Νότια γερμανία. Ακούει υπομονετικά τον πρόλογό μου και λέει: “Όχι, βασικά δεν ενδιαφέρομαι για κάτι τέτοιο”. Την ευχαριστώ ευγενικά.
Ο εκπαιδευτής δίπλα μου κουνάει το κεφάλι. Με συμβουλεύει την επόμενη φορά να πω: “Σας ενδιαφέρει όμως να κερδίσετε χρήματα, ή μήπως όχι;” Στο δεύτερο τηλεφώνημα παρατηρώ ότι μου λείπει η ορμή να την πέσω με υποβλητικές ερωτήσεις τέτοιου τύπου σε μια νεαρή μητέρα· ένα παιδί στο βάθος κλαίει. Ένας μεγαλύτερος άντρας παραπονιέται: "Ζω από το Χαρτς-IV. Ξέρετε, τα δώδεκα ευρώ τη βδομάδα τα έχω άμεση ανάγκη, για τα προς το ζην όμως. Σήμερα δεν έχω να φάω ούτε ένα κομμάτι ψωμί”.
“Τότε με συγχωρείτε για την ενόχληση”, λέω. “Λυπάμει ειλικρινά”.
Ο εκπαιδευτής αντιδράει με αγανάκτηση. “Τώρα μας έκανες τον σούπερ συναισθηματικό!”. Όταν του περιέγραψα την περίπτωση, είπε μόνο: “Εδώ δεν χρειάζεται να έχετε καθόλου τύψεις. Τη συνείδησή σας μπορείτε να την αφήσετε στο σπίτι!”.
...
Ο στόχος κάθε τηλεφωνήματος της CallOn είναι να καταφέρεις να αποσπάσεις έναν αριθμό τραπεζικού λογαριασμού για τη χρέωση. Από εμάς τους καινούργιους δεν το καταφέρνει κανείς. Μόνο μία από εμάς φτάνει ως το σημείο να ρωτήσει για τον τραπεζικό λογαριασμό, αλλά ο καλούμενος αρνείται να απαντήσει. Ο διευθυντής της ομάδας μας λέει: “Δεν γίνεται έτσι αυτό! Δεν επιτρέπεται να τίθεται καν ως ερώτηση. Πρέπει να λες ότι τα κέρδη μπορούν να αποσταλούν μόνο με έμβασμα και μόνο εάν έχουν τον αριθμό τραπεζικού λογαριασμού. Και δικαίωμα συμμετοχής βέβαια έχει μόνο όποιος πληρώνει. Αυτό είναι προφανές.”
Εκείνος μας συμβουλεύει: “Πρώτα στήνεται την συνδιάλεξη μαλακά και ύστερα χτυπάτε! Υποστηρίξτε πως χρόνια τώρα σαρώνουμε στα τζακπότ. Σάμπως αυτοί μπορούν να το ελέγξουν; Και πάντα επιχειρηματολογούμε μόνο θετικά. Εάν σας έρθει κανείς με το ηλίθιο επιχείρημα “Δεν θέλω να παίζω λόττο”, απαντήστε: “Καλά κάνετε, όμως γι’ αυτό σας παίρνουμε τηλέφωνο”. Σε λήπτες του Χαρτς-IV και σε άλλους άπορους πρέπει να ψιθυρίζουμε: “κι εσείς δικαιούστε να ζήσετε επιτέλους τη χαρά της ζωής! Δεν νοιώσατε ποτέ την ανάγκη να πάτε στην Καραϊβική;” Όποιον δεν τον φτιάξει αυτό, μπορούμε να του το πούμε πιο σταράτα. Τα κορίτσια μας σε τέτοιες περιπτώσεις έχουν έτοιμο τον πρόλογο: “Όταν πάρετε από εμάς την επιταγή, πάμε μαζί στην Καραϊβική!”.
Κοντά στην εντοιχισμένη κουζίνα υπάρχουν δύο τραπέζια με δέκα καρέκλες. Εδώ παιρνούν οι συνάδελφοι το διάλειμμά τους· αυτό που προβλέπεται είναι ένα τέταρτο της ώρας ανά βάρδια. Στην ελαφρώς ψυχοπλακωτική πεντάδα μας έρχεται και κάθεται ο Φρανκ, ένας επαγγελματίας με το “ε” κεφαλαίο. Κάνει δύο βάρδιες τη μέρα, η μία από τις 9.30 έως τις 14.15, η άλλη από τις 15.30 έως τις 20.15. Κι όπως ισχυρίζεται, κλείνει δέκα συμβόλαια τη μέρα, το λιγότερο.
Ο Φρανκ μας συμβουλεύει να προσέχουμε τη σειρά στις συνδιαλέξεις. “Όποιος μιλάει πρώτα για τα έξοδα, δεν παίρνει ποτέ αριθμό λογαριασμού. Όταν ρωτάνε, τι τα θέλετε τα τραπεζικά μου δεδομένα, απαντήστε: “Πρέπει να ξέρουμε που θα στείλουμε το έμβασμα με τα κέρδη!”. Απλώς ισχυριστείτε: “Γιατί μια φορά στείλαμε έμβασμα με κέρδη 55.000 ευρώ σε λάθος λογαριασμό και τα λεφτά χάθηκαν!”. Η σειρά είναι σημαντική. Και περι αυτής πρόκειται, όχι για κάτι άλλο· στο κεφάλι σας πρέπει να έχετε αυτό, παίδες: η τράπεζα, η τράπεζα, η τράπεζα”. Κι όποιος έχει ενδοιασμούς, καλά θα κάνει να συστήναεται με ένα καλλιτεχνικό ψευδώνυμο, “όλοι εδώ αυτό κάνουν”.
Για να διασφαλιστεί η CallOn από πιθανές αγωγές πελατών βάζει τους υπαλλήλους της να υπογράφουν το εξής: “ Με το παρόν, δηλώνω ότι έχω ενημερώσει για τις διαδικασίες όλους τους υποψήφιους πελάτες επαρκώς κι ότι έχω μεταδώσει μόνο τα αληθινά στοιχεία, γεγονότα και αριθμούς. Είμαι επαρκώς ενήμερος για την υποχρέωσή μου να διαβιβάζω τις πληροφορίες με ειλικρίνεια και χωρίς δόλο”.
Όποιος πουλάει σύμφωνα με αυτές τις εντολές, απλώς δεν πουλάει. Όποιος ψεύδεται ή αποκρύπτει πληροφορίες, φέρει την ευθύνη ο ίδιος. Η CallOn αυτό το εξασφαλίζει εγγράφως από κάθε υπάλληλό της. Η εταιρεία νίπτει τας χείρας της, όταν διαμαρτύρονται πελάτες ή όταν επιτίθενται στην επιχείρηση δικηγόροι ή κέντρα καταναλωτών. Ένοχος είναι πάντα ο εκάστοτε τηλεφωνικός πωλητής.
Και στη σύμβαση εργασίας υπάρχει ένας ξεκάθαρος υπαινιγμός: εκεί γίνεται λόγος επανειλημμένα και πολυσήμαντα για την “επιδεξιότητα του πωλητή”: σε μηνιαία βάση απαιτείται από τον πωλητή να συνάπτει κατά μέσο όρο μια ακαθάριστη συναλλαγή την ώρα. Με τον προαναφερθέντα όρο της ακαθάριστης συναλλαγής εννοούν το εξής: να κερδίσει ο υπάλληλος με την “επιδεξιότητα του πωλητή” έναν πελάτη. Το ότι αυτό είναι μια παράφραση του κόλπου, του ψέματος και της απάτης, ο αρχάριος δεν το συνειδητοποιεί παρά μόνο όταν βρεθεί στο έλεος του συστήματος.
Στα τηλεφωνήματα υπερισχύουν οι αποτυχίες. Ακόμα και οι καλύτεροι κλείνουν μία συναλλαγή στις είκοσι κλήσεις· παρόλες τις μεθόδους εκπαίδευσης που ακολουθούν οι μονάδες της CallOn και τα τοιαύτα ως “ενδοεπιχειρησιακή μετεκπαίδευση”. Η εκπαιδευτική μέθοδος στον Πύργο της Κολονίας ακούγεται κάπως έτσι (ο εκπαιδευτής είναι νομικός κι έχει σπουδάσει συμπληρωματικά και ψυχολογία):
“Πρέπει να καθοδηγούμε τον πελάτη. Ξέρουμε πού το πάμε. Από την πρώτη κι όλας πρόταση - “Καλημέρα σας” - εμείς μόνο ξέρουμε ότι θέλουμε να φτάσουμε στον αριθμό τραπεζικού λογαριασμού. Ο πελάτης βέβαια δεν το ξέρει ακόμα. Στην πώληση παίζει πολύ σπουδαίο ρόλο το να εκμεταλλεύεται ο πωλητής τις συμβατικότητες και τους κανόνες ευγένειας που έχουν αφομοιωθεί από τη δυτική κοινωνία μας. Γι’ αυτό υπάρχουν πολλοί που δεν τους βγαίνει η αποφασιστικότητα να πουν απλώς: “Αφήστε με στην ησυχία μου!”.
Το τέμπο παίζει έναν μεγάλο ρόλο. Είναι όπως στις ταινίες δράσης του Χόλιγουντ: γρήγορο μοντάζ, καταιγισμός εικόνων, κυνηγητό. Εκεί στη γωνία στρίβει ένα αυτοκίνητο με ιλιγγιώδη ταχύτητα, καλά εντάξει, το αντιλήφθηκα, αλλά αμέσως έρχεται η επόμενη πληροφορία και η επόμενη πληροφορία και η επόμενη. Έτσι μπορώ να εξασφαλίσω ότι ο άλλος δεν θα εμπλακεί διανοητικά. Γιατί όταν κάνω πάρα πολλές παύσεις, ο πελάτης επανέρχεται στη δική του στάση, η οποία φυσικά είναι κατ’ ουσία αρνητική.
...
Η “μετεκπαίδευση” είναι σαν πλύση εγκεφάλου, οι τηλεφωνικοί πωλητές είναι πειραματόζωα, για να βιώσουν στο πετσί τους με ποιό τρόπο πρέπει να πειστούν οι διστακτικοί: “Μόνο να μην αφήνετε να γίνονται παύσεις! Δημιουργήστε αντίβαρα! Θρυμματίζω τη στάση του πελάτη, όπως ο τερμίτης τα θεμέλια... Και μετά χτίζω πάνω στις αντιρρήσεις του. Κυρίως δεν εκφέρω πρόταση που να περιέχει άρνηση. Ούτε “δεν”, ούτε “όχι”, ούτε “αλλά”! “Θα ήθελα τον τραπεζικό σας λογαριασμό - μέγα λάθος. Εκεί ο πελάτης αισθάνεται ότι απλώνω το χέρι στο πορτοφόλι του και του κλέβω τα λεφτά του. Αντί γι’ αυτό, εντελώς απρόσωπα: “Τώρα καταγράφουμε τα τραπεζικά σας στοιχεία”. Υποβάλλουμε μια αναπόφευκτη κατάσταση: "Κι εγώ παλιότερα φοβόμουνα τον οδοντρίατρο. Αλλά κάποια στιγμή φυσικά πρέπει να πας. Ποιός είναι ο αριθμός λογαριασμού σας;” Είναι σαν το βουντού”.
...
Δύο από τους υποψηφίους τα έχουν δει όλα πια στο τέλος της δοκιμαστικής μέρας· η όμορφη λάμψη του Πύργου της Κολονίας, το σακάκι, το υφασμάτινο παντελόνι και τα κλειστά παπούτσια δεν μπορούν να το κρύψουν: σε αυτή τη δουλειά τηλεφωνείς παράνομα στο σπίτι ανθρώπων και με αμφίβολα επιχειρήματα τους σπρώχνεις σε ένα ακόμα πιο αμφίβολο συμβόλαιο. Οι λόγω υποψήφιοι τα παρατάνε όλα και την επόμενη μέρα δεν ξαναεμφανίζονται.
Οι εναλλαγές στο προσωπικό στον κλάδο των εταιρειών διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων έχουν μεγάλη έκταση. Λίγοι είναι αυτοί που αντέχουν μια τέτοια ηθική έκπτωση για μεγαλύτερο διάστημα από μερικούς μήνες. Αντίστοιχα υψηλό είναι και το ποσοστό αρρώστων, για την ακρίβεια δύο φορές πιο υψηλό από ό,τι στην υπόλοιπη οικονομία. Αυτού του είδους η δουλειά οδηγεί αναπόφευκτα σε νευρικούς κλονισμούς, ψυχοσωματικές ασθένειες, χρήση ναρκωτικών και σύνδρομα υπερκόπωσης.
Ένας πρώην εκπαιδευτής της CallOn μου αναφέρει: ‘“Έπρεπε συνέχεια να βάζουμε μεγάλες αγγελίες στις τοπικές εφημερίδες για να στρατολογήσουμε αρκετό κόσμο. Στη διάρκεια του μήνα οι μισοί έφευγαν και μετά το εξάμηνο ό,τι απέμενε ήταν ίσως το 10%. Έτσι μας ήρθε η ιδέα να ορίσουμε ένα πριμ της τάξης των 3.000 ευρώ για την πρόσληψη ενός κορυφαίου πωλητή”.
...
Στην CallOn γνώρισα μια συνάδελφο, η οποία είχε σταλεί από το γραφείο ευρέσεως εργασίας σε μια εταιρεία διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων με το όνομα ZIU-International. Εκεί, μου διηγείται, της ζητούσαν πρακτικές πώλησης που δεν συμβιβάζονταν με τη συνείδησή της, αφού ήταν αναμφίβολα εγκληματικές. Όταν κατήγγειλε το περιστατικό στο γραφείο εύρεσης εργασίας, αυτό όχι μόνο δεν έκανε νύξη στην επιθεώρηση εργασίας ή την ασφάλεια, αλλά τιμώρησε τη γυναίκα με μια περίοδο αποκλεισμού. Στη συγκεκριμένη εταιρεία δεν επιτρέπεται να έχει κανείς ενδοιασμούς. Άλλους, πάλι, απλά δεν τους παίρνει οικονομικά να έχουν ενδοιασμούς.
Η επόμενη εταιρεία διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων που θα επισκεφτώ θα είναι λοιπόν το ZIU-international....
...
Η ZIU-International είναι μια νέα, ανερχόμενη επιχείρηση που μπορεί να τη βρει κανείς ακόμα και στις αγγελίες για δουλειά που αναρτά το γραφείο ευρέσεως εργασίας στο διαδίκτυο. Σε αντίθεση με την CallOn, στη ZIU-International μου ζητούν βιογραφικό. Αυτό το συνέταξα την προηγούμενη νύχττα... Κάνω αναφορά σε μερικές περιόδους διαμονής μου στο εξωτερικό οι οποίες είναι δύσκολο να ελεγχθούν, “κονφεριασέ σε κρουαζιερόπλοια (διαδρομές στην Ανατολική Μεσόγειο και τον Βόρειο Ατλαντικό)” και “τρία χρόνια ξεναγός στη Ναμίμπια”.
...
Φαίνεται εντυπωσιασμένος.... Θέλει να προωθώ για λογαριασμό του “μοναδικά οικολογικά προϊόντα καθαρισμού”, τα οποία πουλάει δήθεν “σε συνεργασία με το ευρωπαϊκό υπουργείο περιβάλλοντος” (το οποίο δεν υφίσταται καν). Αυτή την εργασία επιτελούν στην επιχείρησή του υπάλληλοι από πολύ διαφορετικούς πολιτισμούς, “δίχως την παραμικρή ένταση ή πρόβλημα, αρμονικότα μαζί”, λέει το αφεντικό, “με τη δέσμευση ενός κοινού στόχου, που λέγεται τζίρος”. Με κοιτάει φιλικά και προσθέτει: “Εδώ είμαστε σαν οικογένεια”, και περνάει κιόλας στον ενικό. Μαθαίνω ότι ετοιμάζεται να επεκταθεί, πρόκειται να νοικιάσει και τα 450 τετραγωγικά μέτρα του ισογείου· οι σύμβουλοί του έχουν μόλις αναπτύξει και νέες ιδές πώλησης.
Αλλά προτού με αφήσουν στο οικολογικά ασυναγώνιστο καθαριστικό, πρέπει να αρχίσω με ταμπέλες του νόμου περί προστασίας ανηλίκων, τις οποίες θα πουλάω για λογαριασμό της ZIU-International σε ιδιοκτήτες μπαρ, ζυθεστιατορίων και ταχυφαγείων. Τη μία σελίδα του νόμου περί προστασίας ανηλίκων την έχει αντιγράψει ο ίδιος ο διευθυντής της ZIU. Ακόμα και η ιδέα να εμφανιστούμε με το ύφος μιας αρμόδιας αρχής (“Είμαστε από το Εγγεγραμμένο Σωματείο Γερμανικής Προστασίας Ανηλίκων”) ήταν δική του. Οι τηλεφωνικοί πωλητές της ZIU-International πρέπει να λένε πως η ανάρτηση της εκάστοτε επικαίρης διατύπωσης του νόμου είναι υποχρεωτική ακόμα και καθ’ υπόδειξη του εμπορικού και βιομηχανικού επιμελητηρίου. Αυτό είναι σκέτο ψέμα. Ποτέ δεν υπήρξε “Γερμανική Προστασία Ανηλίκων” (είτε ως εγγεγραμμένο σωματείο είτε όχι).
Η ZIU βάζει το χαρτί με τον επικαιροποιημένο νόμο περί προστασίας ανηλίκων σε μια κορνίζα του ΙΚΕΑ που κάνει 4,5 ευρώ και το στέλνει στον αγοραστή με αντικαταβολή 69 ευρώ. Λίγοι είναι οι ιδιοκτήτες μπαρ - εστιατορίων που ξέρουν ότι μπορούν να κατεβάσουν το κείμενο από το διαδίκτυο τζάμπα.
Αναρωτιέμαι γιατί χαραμίζονται έτσι οι τηλεφωνικοί πωλητές. Ποιός του αναγκάζει; Η γυναίκα στην CallOn, που είχε εγκατελείψει τη ZIU, είχε πάρει υπό την προστασία της και τους παλιότερους συνεδάλφους της: συχνά πρόκειται για ανθρώπους απελπισμένους που έχουν μείνει καιρό στην ανεργία και γατζώνονται από την τελευταία σανίδα σωτηρίας. Κι αυτοί τώρα πρέπει να ακτινοβολούν ενέργεια και καλή διάθεση στο τηλέφωνο, ενώ στην ουσία την έχουν βαμμένη. Τι επιπτώσεις έχει όμως μια τέτοια δουλειά πάνω στους απασχολούμενους; Αν υποθέσουμε τουλάχιστον πως εδώ δεν δουλεύουν επαγγελματίες απατεώνες που έχουν τη διάθεση να μαδάνε τους συνανθρώπους τους.
...
Δίπλα μου μια τρυφερή κι έμπιστη φωνή λέει αυτή τη στιγμή με μεγάλη πειστικότητα: "αυτό πραγματικά δεν μπορείτε να το προμηθευτείτε από πουθενά αλλού εκτός από εμάς. Παλιότερα γινόταν, μπορούσατε να το αγοράσετε στο λιανικό εμπόριο και στο μετρό. Επειδή όμως οι γαστρονόμοι δεν ενδιαφέρονταν, μας έχουν αναθέσει να σας στο στέλνουμε εμείς”. Μεγάλο ψέμα. Στο μετρό μπορείς να πάρεις τον επικαιροποιημένο νόμο περί προστασίας ανηλίκων με 10,7 ευρώ, κορνιζαρισμένο.
Στους Τούρκους ντονερτζήδες, στους Έλληνες ταβερνιάρηδες και στους Ιταλούς παγωτατζήδες το κόλπο της ZIU-International λειτουργεί με ιδιαίτερη επιτυχία. Πολλοί από αυτούς αντιμετωπίζουν δυσκολίες με τη γλώσσα, μπαίνουν εύκολα σε ανησυχίες και πιστεύουν πως όταν έχουν να κάνουν με αρμόδια αρχή πρέπει οπωσδήποτε να υπακούσουν στις εντολές της.
...
Η Λίζα είναι σαραντάρα, συνάδελφος μου από το διπλανό γραφείο, ήταν πολλά χρόνια άνεργη. Δεν είναι τόσο ξέγνοιαστη και κεφάτη όπως οι μικρότεροι. Η φωνή της ακούγεται θλιμμένη και καμιά φορά ελαφρώς εκνευρισμένη. Προσπαθεί να ανεβάσει τα μηδενικά ποσοστά επιτυχίας της ρίχνοντας το βάρος της εμπορικής συνομιλίας στα δήθεν επικείμενα πρόστιμα της υπηρεσίας τήρησης εννόμου τάξεως. Και δεν μιλάει για πρόστιμα, αλλά για “ποινές” μέχρι 300 ευρώ - νομικά διπλό το λάθος. Κι όταν μέχρι το μεσημεριανό διάλειμμα έχει πραγματοποιήσει μονάχα ένα κλείσιμο συμβολαίου, ενώ οι άλλοι, οι άπαιχτοι, την έχουν αφήσει πίσω τους στον πίνακα των φαβορί με ήδη τέσσερα ή πέντα “πλυσίματα” (όπως αλλιώς λέγονται εδώ τα κλεισίματα συμβολαίων), την ακούω να ανεβάζει αδίστακτα τις χρηματικές ποινές “της” στα 1.000 ευρώ.
Μετά τη δουλειά παίρνω τηλέφωνο στη δημαρχία της Κολονίας. Πληροφορούμαι πως ένας ιδιοκτήτης μπαρ - εστιατορίου, που παρά τις πολλαπλές προσκλήσεις αρνείται να αναρτήσει τον νόμο περί προστασίας ανηλίκων, το πολύ - πολύ να να χρειαστεί να καταβάλει ένα διοικητικό πρόστιμο των 25 ευρώ.
...
Μετά το διάλειμμα έρχεται ο προϊστάμενος της ομάδας. “Νέα διαταγή από τον διευθυντή. Η ταμπέλα προστασίας ανηλίκων κάνει τρελές δουλειές. Όποιος μπορεί να ξοδέψει γι’ αυτήν 69 ευρώ, πληρώνει και 89. Και τώρα με κορνίζα αλουμινίου, αντί για ξύλινη”.
Σε εκείνο το σημείο προτιμάω να τερματίσω την παράστασή μου. “Πρέπει να πάω επειγόντως στον οδοντίατρο” λέω.
...
Το γραφείο ευρέσεως εργασίας βρήκε τη δουλειά ως τηλεφωνικό πωλητή όχι μόνο στη συνάδελφό μου από την CallOn, την κομμώτρια, αλλά και σε έναν από τους συναδέλφους μου στη ZIU-International. Μπορεί το γραφείο ευρέσεως εργασίας να μην ήξερε τι έκανε. Όταν όμως ο συνάδελφός μου στην ZIU-International παρατάει τη δουλειά, επειδή δεν συμβιβάζεται με τη συνείδησή του και καταγγέλει την όλη ιστορία στο γραφείο ευρέσεως εργασίας, δεν τον επαινούν στο ελάχιστο· το γραφείο ευρέσεως εργασίας δεν ενημερώνει ούτε την επιθεώρηση εργασίας ούτε την εισαγγελία. Τιμωρεί άμεσα όμως τον συνάδλεφό μου μια μια περίοδο αποκλεισμού ως επίπληξη. Πολύ γερμανικό: ούτε βοήθημα ανέργου, ούτε Χαρτς-IV, ούτε φράγκο. Η ευθύνη για τον τερματισμό της εργασιακής του σχέσης ανήκει σ’ εκείνον και μάλιστα μ’ αυτή την αιτιολογία!
Αυτό δυστυχώς δεν είναι ένα μεμονωμένο περιστατικό. Σε πολλές περιπτώσεις τα τοπικά γραφεία ευρέσεως εργασίας δίνουν στους ανέργους δουλειές σε εταιρείες διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων και οι δήμοι πληρώνουν από πάνω κονδύλια οικονομικής υποστήριξης. Ο κλάδος ακμάζει· πού αλλού να βρεθούν θέσεις εργασίας, πόσο μάλλον για ανειδίκευτους;
Το γραφείο εργασίας στο Χάλε κάλεσε νεαρούς ανέργους σε μια “ημερίδα ενημέρωσης”. Είχε τον εξής τίτλο: “Επιχειρήσεις ενημερώνουν τη νεολαία για ευκαιρίες εργασίας σε εταιρείες διαχείρισης κλήσεων”. Επειδή η δουλειά εκεί έχει αποκτήσει κακή φήμη, θέλουν να ανατρέψουν αυτήν την εντύπωση· επειδή “τώρα δίνονται ευκαιρίες σε νέους ανθρώπους να ανελιχθούν και να κάνουν καριέρα σε αυτόν τον δυναμικό, καινοτόμο κλάδο, καθώς οι νέοι συχνά συγκεντρώνουν μέσω της εκπαίδευσής τους όλα εκείνα τα στοιχεία που ζητάει ο κλάδος”.

...
Και τι γίνεται με τις “αψεγάδιαστες” μεγάλες του κλάδου; Η ECS-Group είναι μεγάλη, μια αληθινά “μεγάλη” ευρωπαϊκού βεληνεκούς, με ταυτόχρονη παρουσία σε τέσσερεις χώρες της ΕΕ, και η οποία, σύμφωνα με δικές της πληροφοερίες, έχει κάνει ευτυχισμένες 43.000 επιχειρήσεις στην Ευρώπη με το εμπόριο ηλεκτρικών λαμπτήρων, καθαριστικών προϊόντων και “υψηλής αποδόσης ανταλλακτικών μελανιών για εκτυπωτές”. Αντίστοιχα στις εξαγγελίες θέσεων εργασίας που κυκλοφορούν σε συνεργασία με το Ομοσπονδιακό Γραφείο Εργασίας προσπαθεί να προσελκύσει υπαλλήλους με το σλόγκαν “πώληση από επιχειρήση σε επιχείρηση”.
Η ECS-Group είναι, σύμφωνα πάντα με δικές της πληροφορίες, πρώτη στον τομέα της κι έχει την έδρα της εκεί όπου ανήκει, “στην καρδιά της Ευρώπης, εγκατεστημένη σε ένα από τα κορυφαία εμπορικά κτίρια υψηλού πρεστίζ”. Κι αυτό είναι - καλά καταλάβατε - ο Πύργος της Κολονίας, το σύγχρονο έμβλημα της ρηνανικής καθεδρικής πόλης. Έτσι λοιπόν η ECS-Group έχει όλες τις προϋποθέσεις για να ανήκει στους καλούς.
ECS σημαίνει “European Cleaning Support”, και σε γερμανική μετάφραση προκαλεί κάποια σύγχιση: ευρωπαϊκή υποστήριξη καθαριότητας. Τώρα, μάλιστα! Εκατό τηλεφωνήματα τη μέρα πρέπει να πραγματοποιεί καθημερινά ένας τηλεφωνικός πωλητής της εταiρείας αυτής στον Πύργο της Κολονίας, όπως ορίζει η κατευθυντήρια γραμμή της εργασίας του σύμβασης. Εκατό φορές πρέπει να προσφέρει σε κάποια επιχείρηση τη βοήθειά του στο καθάρισμα, χωρίς αυτή να του έχει ζητηθεί. Τη βρωμιά εξαφανίζει ένα καθαριστικό υψηλής συμπύκνωσης, ο παρασκευαστής του οποίου δεν αποκαλύπτεται. Το προϊόν διαλύεται σε 500 (!) μέρη νερού κι ύστερα είναι πανέτοιμο.
...
Η ECS-Group με τίς ίδιες τηλεφωνικές μεθόδους διακινεί και προϊόντα όπως ηλεκτρικούς λαμπτήρες και ανταλλακτικά μελάνια για εκτυπωτές, δήθεν σε ιδιαίτερα χαμηλή τιμή και υψηλή ποιότητα· στην πραγματικότητα φτηνοπράγματα, που μπορείς να τα αποκτήσεις σε πολύ καλύτερες τιμές στο οποιοδήποτε κατάστημα ηλεκτρικού και οικιακού εξοπλισμού.
Και στην ECS-Group επίσης, η πίεση στους τηλεφωνικούς πωλητές είναι τόσο μεγάλη όσο και το ψεύδος της διαφημιστικής της προπαγάνδας. Όποιος μένει με λιγότερα από δύο συμβόλαια τη μέρα απειλείται με απόλυση. Διόλου περίεργο που οι τηλεφωνικοί πωλητές επιδιώκουν κλεισίματα συμβολαίων με κάθε μέσο. Από διεγερτικά μέχρι κοκαΐνη χρειάζονται για να περιέλθουν στην επιθυμητή κατάσταση ευφορίας.
...
Η μοναξιά είναι κάτι που ένας επιδέξιος τηλεφωνικός πωλητής πρέπει να εκμεταλλεύται αμέσως - κάνει τον άνθρωπο ευάλωτο, τη στιγμή ακριβώς που ο καλούμενος μέσα στην ανωνυμία της συνδιάλεξης βρίσκει το κουράγιο να εμπιστευτεί κάποιον. Η μοναξιά είναι μια αρρώστια της κοινωνίας μας: οι κοινωνικά απομονωμένοι άνθρωποι υποδέχονται τους τηλεφωνικούς πωλητές σαν φιλικά πρόσωπα - και καταξοδεύονται γι’ αυτό με συμβόλαια αγορών κάθε λογής σαβούρας.
Ο κλάδος το εκμεταλλεύεται αυτό αλύπητα και πολύ συνειδητά. Στις εκπαιδεύσεις επαναλαμβάνουν στους τηλεφωνικούς πωλητές μονότονες ασκήσεις, ώστε να βαυκαλίζουν συστηματικά τα θύματά τους με το αίσθημα της εγγύτητας. Μια εταιρεία διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων στο Ανόβερο, η οποία πουλάει ασφάλειες, το διατυπώνει αυτό στο εγχειρίδιό της με τα εξής λόγια: "Ανανεώνετε ανά δύο -τρία λεπτά πάλι τη σχέση με το υποψήφιο πελάτη με φιλικά, ευγενικά και προσωπικά λόγια, ώστε να “τον έχετε σταθερά υπό έλεγχο”, που σημαίνει ότι εσείς ως πωλητές με έναν προσωπικό δεσμό οδηγείτε το πράγμα στον στόχο. Κάνετε δύο - τρία κοπλιμέντα, όπως για το ενδιαφέρον επάγγελμα ή την όμορφη συνοικία του (“εκεί που μένετε, θα ήθελα κάποια φορά να κάνω διακοπές!”). Αυτά τα προσωπικά λόγια μπορεί να είναι το κλειδί της επιτυχίας σας, επειδή με αυτά ο υποψήφιος πελάτης αισθάνεται ότι τον καταλαβαίνουν ή ακόμα καλύτερα τον εκτιμούν”.
Τι εντύπωση δίνει αυτό στην άλλη πλευρά, στην πλευρά του “πελάτη”, το περιγράφει η κόρη ενός ηλικιωμένου άντρα: κάθε βδομάδα πρέπει να ακυρώνει παραγγελίες, που κάποιοι καταφέρνουν να παίρνουν τηλεφωνικά από τον 84χρονο πατέρα της. Ταξίδια, κρασιά, φάρμακα, κρατικά λαχεία, μια εγκατάσταση συναγερμού - τα τελευταία τέσσερα χρόνια έχει ανακαλέσει συμβόλαια αξία 180.000 ευρώ. Κάποιες χιλιάδες ευρώ ωστόσο χρειάστηκε να τις πληρώσει ο πατέρας της, γιατί οι προθεσμίες ακύρωσης του συμβολαίου είχαν περάσει. Πόσοι ανθρώποι που δεν έχουν τέτοια προστασία καταληστεύονται άραγε καθημερινά από την Quelle, από εταιρείες πώλησης λαχείων, τηλεφωνικούς πλασιέ και διάφορες άλλες εταιρείες του είδους; Αμέτρητοι ηλικιωμένοι αναζητούνται συστηματικά στο σπίτι τους δια τηλεφώνου και βλέπουν τις τσέπες τους να αδειάζουν.
...
Στις δηλώσεις ασθένειας ... η εταιρεία αντιδράει ακόμα πιο σκληρά. Πρώτα απ’ όλα με τα σκαρφίσματα του συστήματος αμοιβών. Οι πληρωμές των πριμ συνδέονταν με τη συλλογική απόδοση. Κι επειδή είναι έτσι, χάνουν και οι συνάδελφοί σου, αν εσύ αρρωστήσεις. Αποφεύγες λοιπόν τη δήλωση ασθενείας. Κι αν λείψεις για λόγους υγείας, πρέπει μετά να αναπληρώσεις, για να λάβεις το πριμ σου. Ύστερα (η εταιρεία Tectum [2]) επινόησε μέχρι και τις λεγόμενες συζητήσεις επιτροφής ασθενών - ένας χαρακτηρισμός που αφήνει τα περιθώρια να φανταστείς χειρότερα. Σε μια τέτοια συζήτηση πρέπει να εκθέσεις τους λόγους ασθενείας σου κι έπειτα ο προϊστάμενος της ομάδας σου σε κάνει σκουπίδι ή σου καθιστά γνωστό πως η σύμβαση ορισμένου χρόνου που έχεις δεν πρόκειται να ανανεωθεί.
Οι αναφορές από τον Ιούλιο του 2009 μιλάνε και πάλι για “ποινή ορθοστασίας”. Αυτό το ήξερα ήδη από προσωπική πείρα: όποιος πραγματοποιεί πολύ λίγα κλεισίματα, πρέπει να συνεχίζει τα τηλεφωνήματα όρθιος. Αυτό ακούγεται σαν εκείνο το “όρθιος στη γωνία” του σχολείου πριν 50 χρόνια. Και είναι εξίσου ταπεινωτικό, γιατί σε βλέπουν όλοι και ξέρουν: αυτός δεν τα κατάφερε! Ωστόσο δεν είχα ακούσει ακόμα για μια άλλη “παιδαγωγική μέθοδο”: οι προστάμενοι των ομάδων “τσιγγλάνε” με μια βελόνα του πλεξίματος τους υφιστάμενούς τους που κλείνουν λίγα συμβολαία. Όταν σε τσιμπάει κάτι τέτοιο απροσδόκητα στα πλευρά - κι έτσι ακριβώς γίνεται σύμφωνα με τις ένορκες αναφορές που έχουν κατατεθεί σε κάποιον συμβολαιογράφο -, δεν τρομάζεις μόνο, πονάς κιόλας. Και νοιώθεις ταπεινωμένος...

Αρχίζοντας απ’ το τελευταίο: η επιστράτευση μεθόδων “σωφρονισμού” και τιμωρίας των λιγότερο αποδοτικών υπαλλήλων (μισθωτών) “ηλικίας αιώνων πριν” από εταιρείες και προσωπάρχες υψηλής τεχνολογίας, και μάλιστα όχι τον “τρίτο” αλλά στον “πρώτο” κόσμο, δείχνει ανάγλυφα τον πραγματικό χαρακτήρα κάθε (ας το τονίσουμε: ΚΑΘΕ) καπιταλιστικής επιχείρησης, χθες, σήμερα, αύριο. Σύμφωνα με την γραμμική αντίληψη περί “προόδου” το να μπήγει το αφεντικό (ή ο εκπρόσωπός του) μια βελόνα στα πλευρά του όχι παραγωγικού υπαλλήλου [3], ή το να τον αναγκάζει να δουλεύει όρθιος, είναι κάτι ξεπερασμένο έως αδιανόητο. Και, εν πάσει περιπτώσει, θα θεωρούνταν αδιανόητο στη γερμανία, θα θεωρούνταν αδιανόητο σε βάρος γερμανών υπηκόων (εργατών)!!! Πως είναι δυνατόν να συμβαίνουν ακόμα αυτά; Πως είναι δυνατόν να αναδιοργανώνεται ακόμα η καθαρή, ωμή δουλεία (σε βάρος των μεταναστών εργατών, αλλά - ολοφάνερα - όχι μόνο σε βάρος αυτών), ε;
Δεν υπάρχει κανένα “ακόμα”! Υπάρχει μόνο μια δραματική καθίζηση του οργανωμένου εργατικού ανταγωνισμού (και μίσους) το γεγονός ότι τέτοιες βίαιες πρακτικές των αφεντικών ή των λακέδων τους εκτονώνονται (όταν και αν) σαν καταγγελίες ή με προσφυγή σε δικαστήρια. Και το γεγονός ότι ωμά βίαιες πρακτικές “τιμωρίας” και “συνετισμού” ασκούνται στο “κέντρο” (στη γερμανία) και στον κυριλέ τριτογενή τομέα, σημαίνει απλά ότι τα αφεντικά (και όχι μόνο τα γερμανικά...) δεν πρόκειται να διστάσουν καθόλου στην άσκηση ωμής βίας γενικευμένα - αν τους χρειάζεται...

Η πιο μαζική πρακτική αντίδραση των εργατών του συγκεκριμένου τομέα, σύμφωνα μ’ αυτά που περιγράφει ο Βάρλαφ, είναι η συχνή εγκατάλειψη θέσης. Φαίνεται ότι μόνο το 10% απ’ αυτούς κι αυτές αντέχουν (συναισθηματικά, ηθικά, σωματικά) να μείνουν στην ίδια επιχείρηση πάνω από 6 μήνες, πράγμα που σημαίνει διαρκή “ανακύκλωση προσωπικού”. Αλλά οι σκληρές νομοθεσίες περί επιδομάτων ανεργίας (και των “προδιαγραφών” που πρέπει να έχει κανείς για να τα δικαιούται) είναι κομμένες και ραμμένες σε πολύ μεγάλο βαθμό ενάντια στο turnover (και) στον τριτογενή - στις υπηρεσίες. Συνεπώς, οι ίδιοι / ίδιες που εγκαταλείπουν βρίζοντας ένα αφεντικό εδώ είναι σχεδόν υποχρεωμένοι να σπρωχτούν μεταξύ τους για να βρουν ένα παρόμοιο πιο πέρα.
Υπό άλλες συνθήκες, και κυρίως εάν η “προώθηση πωλήσεων” γίνεται με φυσική επαφή πωλητή / πελάτη, παρότι διάφορα ψέμματα και απάτες είναι πάντα στην ημερήσια διάταξη, η δουλειά θα μπορούσε να θεωρηθεί ειδικευμένη. Όχι αν μιλάμε για τηλεφωνικές πωλήσεις. Ένα μέρος των γνώσεων που πρέπει να έχει ο πωλητής (για να καλοπιάσει, να τουμπάρει ή να εξαπατήσει τον υποψήφιο πελάτη) είναι τώρα data ηλεκτρονικού υπολογιστή. Ένα άλλο μέρος είναι κωδικοποιημένοι κανόνες ψεμμάτων και γλυψίματος, που διδάσκονται πολύ γρήγορα στους καινούργιους απ’ τους προσωπάρχες ή τους βετεράνους “συναδέλφους”. Οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι, τελικά, μια δουλειά χαμηλής ή και καθόλου ειδίκευσης - κι αυτό επιτρέπει στα αφεντικά των σχετικών εταιρειών να αντλούν εργάτες / θύματα απ’ ολόκληρη την θάλασσα των ανέργων ή όσων μισοδουλεύουν. Το ίδιο (η χαμηλή ή και καθόλου ειδίκευση των “θέσεων εργασίας”) δίνει ώθηση στην “ανάπτυξη” του κλάδου.
Ο συνδυασμός τεχνολογίας και ανειδίκευτης δουλειάς, στην προκειμένη περίπτωση, φωτίζει την διάσταση της εντατικοποίησης. Με τους περιορισμούς της φυσικής σχέσης πωλητή / πελάτη, μία πώληση την μέρα θα θεωρούνταν καλή απόδοση. Αφού, όμως, είναι δυνατόν να γίνονται δεκάδες τηλέφωνα την ώρα προς άγραν αφελών πελατών, ακόμα κι ένας υψηλός βαθμός “αποτυχίας” της τάξης του 90%, αφήνει αρκετά περιθώρια για την απαίτηση (εκ μέρους των αφεντικών) δύο, ή τριών, ή τεσσάρων πωλήσεων την ώρα. Δεν είναι μόνο η φυσική απουσία του πωλητή που διευκολύνει αυτήν την υπερ-ένταση· είναι η παρόμοια φυσική απουσία και του πελάτη. Οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι οργανωμένες με την πανοπτική ένταση σάρωσης πεδίου (της αγοράς του Χ ή του Ψ εμπορεύματος ή υπηρεσίας) και οι τηλεφωνικοί πωλητές λειτουργούν σχεδόν σαν πιλότοι βομβαρδιστικών που πρέπει να “βρίσκουν στόχους” διαρκώς, και να μην επιστρέφουν με τις βόμβες στη βάση τους ύστερα από κάθε πτήση.

Θα πρέπει να εξετάσει κανείς προσεκτικά τα “προσόντα socializing” που απαιτούνται στις τηλε-ηχητικές (μπορεί αύριο και τηλε-οπτικές) πωλήσεις, του είδους που εξετάζουμε. Ας μην κρατήσουμε απομονωμένη στο μυαλό μας την ιδέα του περιφερόμενου πλασιέ. Οι κοινωνίες στις οποίες αυτός ο καπιταλιστικός κλάδος (των τηλεφωνικών πωλήσεων) μπορεί να ανθήσει είναι κοινωνίες πρώτης γραμμής ως προς την “ανάπτυξή” τους. Και σ’ ότι αφορά το εμπόριο είναι κοινωνίες του (απρόσωπου απ’ την άποψη των πωλήσεων) super market: τα εμπορεύματα τακτοποιημένα στα ράφια τους, και ο καταναλωτής που σέρνεται μπροστά τους (ο καταναλωτής είναι τώρα πάνω στον “ιμάντα μεταφοράς” του παλιού φορντικού εργοστάσιου). Αυτή η τάξη εμπλουτίζεται διαρκώς: χάρη σε ειδικές ετικέτες και στα software των ηλεκτρονικών συσκευών χειρός, τα εμπορεύματα “μιλάνε” στους ενδιαφερόμενους αγοραστές, λέγοντας τα ψέμματα των κατασκευαστών τους με την μορφή “πληροφοριών”. Ή, χάρη στο internet, μπορεί ο καταναλωτής να σερφάρει σε θάλασσες εμπορευμάτων “κλικάροντας” (αγοράζοντας) ό,τι του γυαλίσει.
Συνεπώς το τηλεφωνικό πλασάρισμα δεν είναι απλά η τεχνολογικά τροποποιημένη εκδοχή του παλιού γυρολόγου πλασιέ. Είναι μια επιθετική διαδικασία “δημιουργίας αναγκών ή επιθυμιών σε χρόνο dt”, με την χρήση “εργαλείων κοινωνικότητας”. Πριν ο τηλεφωνικός πωλητής φτάσει στον στόχο του (“τράπεζα - τράπεζα - τράπεζα”!) πρέπει να δημιουργήσει στον ακροατή / υποψήφιο πελάτη μια ορισμένη έλλειψη - χωρίς να τον πει κατάμουτρα ηλίθιο. Η τακτική της “φιλικότητας” και της κολακείας θα ήταν εξαιρετικά περιορισμένης αποτελεσματικότητας εάν ο κάθε φορά “στόχος” είχε τον ελάχιστο χρόνο να σκεφτεί εάν πράγματι χρειάζεται το πωλούμενο είδος ή όχι. Δεν πρέπει να έχει χρόνο, όμως, και η κατάφασή του πρέπει να αποσπαστεί πολύ γρήγορα. Σαν συνθηκολόγηση απέναντι στην “ευγενή φορτικότητα” του (τηλεφωνικού) πωλητή. Γι’ αυτό και οι οδηγίες είναι τόσο συγκεκριμένες: γρήγορο “ροκάνισμα” της αντίληψης του πελάτη, της συναίσθησής του· έτσι ώστε να “βουλιάξει”. Ή φτηνός συναισθηματικός εκβιασμός. Ή “τύλιγμα”.
Είναι σαφές ότι στη βίαιη, επιθετική “επίδειξη φιλικότητας” και “ενδιαφέροντος” εκ μέρους του τηλεφωνικού πωλητή, το ξάφνιασμα έχει στρατηγική σημασία. Απ’ αυτήν την άποψη οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι post modern: σημαδεύουν μέσα στο καταναλωτικό (ή και επιθυμητικό) μπούχτισμα, που κάποτε κάποτε οδηγεί σε καταναλωτική αδράνεια (ή και ακηδία - απονέκρωση, δηλαδή, του συναισθηματικού φορτίου με το οποίο πρέπει να επενδύεται η κατανάλωση). Σημαδεύουν εκείνα τα ευάλωτα υποκείμενα (οι συνταξιούχοι / ηλικιωμένοι είναι απ’ τα αγαπημένα target group) ή εκείνες τις ευάλωτες προσωπικές στιγμές οποιουδήποτε όπου η αιφνιδιαστική επίδειξη “ενδιαφέροντος” από τον πωλητή μπορεί να βιωθεί, έστω στιγμιαία, σαν “προσωπική επιβεβαίωση”. Το να μπουρδολογεί εξυπνακίστικα, για παράδειγμα, η άλλη άκρη του τηλεφώνου, μπορεί για κάποιους να εκλαμβάνεται (έστω στιγμιαία) σαν προσωπική ανατίμηση: “ωραίο αυτό που είπε - θα το πω κι εγώ”...

Δεν είναι καινούργιο ότι η προώθηση πωλήσεων (απ’ τις διαφημίσεις μέχρι την πρόσωπο - με - πρόσωπο πειθώ) στηρίζεται κατ’ εξοχήν στην “ψυχολογία”. Το καινούργιο που περιλαμβάνεται στις τηλεφωνικές πωλήσεις είναι η επιθετικότητα αυτής της “ψυχολογίας”. Τέτοια που (σωστά) προκαλεί στο μεγαλύτερο μέρος των “στόχων” εκνευρισμό έως και θυμό. Επειδή όμως οι συνήθως αγανακτισμένες απορρίψεις (τα κλεισίματα των τηλεφώνων) επιστρέφουν στους τηλεφωνικούς πωλητές και όχι στο αφεντικό τους, πρέπει αυτοί να αναπτύξουν στο μέγιστο τα προσόντα του κυνισμού προκειμένου να συνεχίζουν και να συνεχίζουν, όλο “χαρά” και “ευγένεια”, το τηλεφωνικό κυνήγι. Οι περισσότεροι νορμάλ άνθρωποι δεν το αντέχουν αυτό για καιρό, και οπωσδήποτε δεν το μαθαίνουν εύκολα. Όμως, απ’ την άλλη, δεν τους είναι αυτός ο κυνισμός παντελώς άγνωστος, στην καθημερινή τους ζωή. Με άλλες μορφές είναι η ίδια η θωράκιση του ατομισμού στον σύγχρονο (νεο)φιλελευθερισμό.
Μπορεί να θεωρηθεί ανορθόδοξο το συμπέρασμά μας, αξίζει όμως να το έχει κανείς στα υπόψη. Η διαρκής (και μαζική) ανακύλωση στις “θέσεις εργασίας” των τηλεφωνικών πωλήσεων μπορεί να δημιουργεί μεν κάποια προβλήματα στα αφεντικά, λειτουργεί όμως και σαν ένα ιδιότροπο σχολείο. Προς δύο εντελώς διαφορετικές κατευθύνσεις. Είτε προς την μεριά της απεριόριστης (και αμοιβαίας) αδιαφορίας μεταξύ “πελάτη” και “προμηθευτή” στον τριτογενή τομέα, μιας αδιαφορίας που τελικά εσωτερικεύεται σχιζοφρενικά αφού συμβαίνει συχνά ο καθένας να είναι άλλοτε το ένα και άλλοτε το άλλο, πέρα και μακριά απ’ τα call centers. Είτε προς την συνειδητοποίηση του πως “δουλεύει” ο τομέας των υπηρεσιών, πόσο πολώνει τις κοινωνικές σχέσεις, και πόσο επωφελούνται τα αφεντικά απ’ αυτήν την πόλωση, όχι μόνο εμπορικά αλλά και πολιτικά.
Μιλώντας γενικά το σύγχρονο προλεταριάτο μπορεί (εάν το θέλει...), αναλύοντας ακόμα και τις πιο θλιβερές απ’ τις “απασχολήσεις” που προορίζουν γι’ αυτό τα αφεντικά, να (αυτο)διδαχθεί όχι μόνο για το πως ακριβώς λειτουργεί σήμερα αυτό το σύστημα εκμετάλλευσης και πειθάρχησης, αλλά και για το που βρίσκονται τα αδύνατα σημεία του. Που (και πως) μπορεί να διαλυθεί, να αποδιοργανωθεί. Οι τηλεφωνικές πωλήσεις είναι μια απ’ αυτές τις (πολλές) σιχαμένες δουλειές που είναι σήμερα της μόδας· που σημαίνει ότι τα αφεντικά και οι λακέδες τους είναι σιχαμένοι, και σ’ αυτόν τον τομέα όπως σε όλους. Όποιος, όμως, από ανάγκη βρεθεί να κάνει τέτοια δουλειά δεν είναι αυτόματα κατεστραμένος: μπορεί να παράξει εκείνο το είδος πλούσιων και συνειδητών αρνήσεων που χρειάζεται κάθε επιμέρους τμήμα της τάξης μας, και η τάξη μας συνολικά.

 

ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ

1 - Εκδόσεις “Τόπος”.
[ επιστροφή ]

2 - Η Tectum Group είναι μια μεγάλη (γερμανική) εταιρεία τηλεφωνικών πωλήσεων, με περισσότερους από 3.000 υπαλλήλους.
[ επιστροφή ]

3 - Αν και περισσεύει, ας το σημειώσουμε: αυτή η τακτική χρησιμοποιούνταν σε αγροτικές κοινωνίες σε βάρος των βοδιών που έσερναν τα κάρα! Το σχετικό εργαλείο με το οποίο “ξύπναγαν” το ζώο λεγόταν (στα ελληνικά) βουκέντρα...
[ επιστροφή ]

 
       

Sarajevo 2019